К услуге предъявляются следующие требования: доступность услуги (простота оформления отправления, достаточное количество пунктов приема), доставка отправлений в заявленные сроки, информированность клиента об услуге, тарифах и т.д. Распоряжением ФГУП «Почта России» №105 от 23.03.2006 года разработаны показатели сервиса услуги «Письменная корреспонденция и посылки», «Экспресс-почта», «Почтовые переводы», «Доставка пенсий», «Прием платежей». Рассмотрим показатели качества услуг связи на примере почтовых переводов:
Требования к услуге
· Требования потребителей (физических лиц)
1. Гарантированность осуществления переводов;
2. Низкая стоимость услуги;
3. Простота оформления приема и выплаты перевода;
4. Быстрое прохождение перевода;
5. Удобное расположение и время работы пунктов приема и выплаты переводов;
6. Извещение получателя о пришедшем переводе;
7. Вежливое и быстрое обслуживание;
8. Уведомление отправителя о выплате перевода.
· Требования потребителей (юридические лица):
1. Низкая стоимость услуга;
2. Быстрое прохождение перевода;
3. Возможность передачи информации о переводе в электронном виде;
4. Возможность передачи дополнительной информации вместе с переводом;
5. Удобное расположение и время работы пунктов приема и выплаты переводов.
· Внутренние требования ФГУП «Почта России»:
1. Оказание услуги во всех отделениях почтовой связи;
2. Пересылка всех межобластных и внутриобластных (при наличии пунктов электронного обмена с ЕСГШ) переводов только электронным способом;
3. Соблюдение контрольных сроков пересылки почтовых переводов;
4. Гарантированность выплаты перевода (наличие денежного подкрепления, соблюдение требования о резервировании каналов связи и оборудования задействованного в осуществлении почтовых переводов);
5. Соблюдение утвержденных тарифов на осуществление денежных переводов;
6. Обязательное обучение операторов осуществляющих прием и выплату перевода;
7. Доступность объектов почтовой связи и оказание услуги во всех отделениях почтовой связи;
8. Информированность клиента о видах почтовых отправлении и переводов, условиях их отправки и сроках пересылки;
9. Обеспечение сохранности почтовых отправлений и денежных средств;
10.Культура обслуживания в объектах почтовой связи;
11. Обеспечение тайны переписки, сообщений и информации об адресных данных пользователей.
Показатели качества
1. Скорость почтовых переводов – совокупность временных затрат на прием, обработку и выдачу почтовых переводов;
2. Сохранность – целевое использование денежных средств почтовых переводов;
3. Качество обслуживания – стабильность предоставления услуги высокого качества в соответствии с требованиями нормативно-технической и нормативно-правовой документации.
Целевые показатели качества
1. Соблюдение выплаты почтовых переводов в гарантированные сроки – не менее 97%.
2. Показатель целевого использования денежных средств почтовых переводов – 100%.
3. Показатель времени приема почтового перевода – не более 2 минут;
4. Показатель времени выплаты почтового перевода – не более 2 минут;
Детализация целевого показателя качества услуги
1. Срок от приема почтового перевода в ОПС, необорудованного ЗПТО/ЗПКТ, расположенного в пределах административного центра субъекта РФ, до ввода / передачи информации в систему ЕСПП – не более 24 часов;
2. Срок от приема почтового перевода в ОПС, необорудованного ЗПТО/ЗПКТ, расположенного в пределах административного центра муниципального района субъекта РФ до ввода / передачи информации в систему ЕСПП – не более 24 часов; Перейти на страницу: 1 2 3 4 5 6 7
Другое по теме:
Запись звука к видеофильму формата Betacam с использованием цифровой технологии Данная курсовая работа предполагает запись звука к видеофильму в формате Betacam. Формат Betacam основан на бытовом формате Betamax. Запись в формате Betacam производится наклонно-строчным способом на 12.65 мм ленте, в рабочем слое магнитной ...